会社案内

アイルホーム株式会社はピタットハウスネットワークとして「夢の実現」と「安心の提供」を使命とし、 人と地域の「幸せ」のために「成長し続ける」企業であり続けることを企業理念とし、「より多くのお客様の喜びや社員の幸せ」を目指し、 様々な環境の変化等にも挑戦する勇気を持ち続け、 地域で一番信頼されるパートナーを目指し、人と地域の「幸せ」のために日々活動してまいります。
一方で、当社サービスをご利用されるお客さまの一部には、暴言、脅迫、不当な要求、SNSでの誹謗中傷等のカスタマーハラスメントに該当する迷惑行為が見受けられることがあります。
当社は、お客さまからのご意見・要望に対して、これからも真摯に対応してまいります。しかしながら、お客さまの期待に応え、よりご満足いただける質の高いサービス・商品を提供していくためにも、カスタマーハラスメントに該当する行為に対しては毅然とした対応を行い、当社で働く社員一人ひとりを守ることが重要であると考えます。
そのため、「カスタマーハラスメント対応ポリシー」を以下のとおり策定しました。

カスタマーハラスメントの定義

厚生労働省による「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」に基づき、以下の行為をカスタマーハラスメントと定義します。
「お客さまからのクレーム・言動のうち、要求内容の妥当性が認められないもの又はその妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであり、当該手段・態様により、当社で働く社員の就業環境が害されるおそれがあるもの」

該当する行為（例）

以下の記載は例示でありこれらに限られるものではありません。

身体的な攻撃

• 暴行、傷害

精神的な攻撃

• 人格を否定する発言、個人を侮辱する発言
• SNSやインターネット上での誹謗中傷

威圧的な言動

• 恫喝、罵声、暴言などによる威嚇や脅迫
• SNSやマスコミへの暴露をほのめかす脅し

過剰または不合理な要求

• 社会通念上過剰なサービス提供の要求
• 契約や規約の範囲を超えた対応（返金や補償等）の要求
• 合理的理由のない謝罪要求
• 当社従業員などへの処罰の要求
• サービス範囲外の方法による対応の強要
• 許可、アポイントのない当社オフィスへの来訪
• 土下座の要求
• SNSやマスコミへの暴露をほのめかす脅し

継続的な（繰り返される）、執拗な（しつこい）言動

• 同じ要望やお問い合わせの過剰な繰り返し
• 当事者外の問題に関する執拗な対応の要求
• 事実確認が困難な事象に対しての執拗な回答要求
• 既に弊社が回答した事柄に対する一方的な主張・指摘の繰り返し

拘束的な行動

• 合理性のない長時間の拘束、業務時間外の拘束、居座り
• 合理性のない時間や場所を指定しての呼び出し、応対の要求

その他

• 特定の従業員へのつきまとい
• プライバシーを侵害する（または可能性のある）行為
• 差別的な言動
• 性的な言動
• その他当社がカスタマーハラスメントに該当すると判断した一切の行為・威嚇・脅迫・恫喝・強要行為など

カスタマーハラスメントへの対応姿勢

当社は、働く社員一人ひとりを守るため、カスタマーハラスメントが行われた場合には、お客さまへの対応をいたしません。さらに、悪質と判断される行為を認めた場合は、警察・弁護士等のしかるべき機関に相談のうえ、厳正に対処します。

当社における取り組み

• 本方針による企業姿勢の明確化、当社で働く社員への周知・啓発
• 当社で働く社員への教育・研修の実施
• 当社で働く社員のための相談・報告体制の整備